En temps de crise, difficile de répondre aux demandes liés à un surendettement, une assistance sociale ou au chômage partiel via un écran. Le médiateur témoigne de l'évolution des doléances qui lui parviennent et assure que la plus grande demande c'est la "présence humaine".

Assise aux premières loges, entre citoyens et administrations, Claudia Monti voit quotidiennement comment la crise impacte la société luxembourgeoise et insécurise ceux qui étaient déjà moins bien lotis avant que n'éclate la pandémie.

La gravité de la situation est inégale selon les secteurs, "l'Horesca ou les forains sont particulièrement exposés. Les gens qui se trouvent dans une situation vulnérable le sont davantage encore", résume l'ombudsman ce mardi au micro de RTL Radio. Elle s'explique via des exemples concret: "Quelqu'un qui a besoin d'une assistante sociale, qui doit aller manger à la Stëmm vun der Strooss, qui a besoin d'une aide pour un surendettement ou qui doit se rendre au Fonds national de solidarité, au Fonds du logement ou à l'Adem, et avait besoin de contact personnel avant, en a encore davantage besoin aujourd'hui".

Le télétravail fonctionne très bien dans certains secteurs "mais ne colle pas pour le travail social. Ce n'est juste pas possible" de demander à une assistante sociale de faire une enquête via télétravail ou d'expliquer comment remplir un formulaire via une connexion écran. Claudia Monti sait bien que la digitalisation "c'est très moderne" mais dans la réalité "tout le monde n'a pas le niveau" et le contact humain est "extrêmement important" pour certaines personnes.

SOS DETRESSE

C'est l'enseignement premier qu'elle tire de son expérience de gestion des doléances citoyennes en temps de covid. "Cette crise m'a révélé combien le contact humain est important". Elle demande par conséquent de créer des hotlines partout où c'est nécessaire. Certaines administrations et communes l'ont déjà fait. Aux personnes qui se sentent insécurisées, "il faut veiller à donner de la "présence humaine".

RTL

© RTL

Les dossiers traités sont aussi nombreux qu'un an auparavant mais la crise a eu pour effet d'exacerber les questions plus sensibles comme les situations d'urgence dans le logement ou les problèmes que rencontrent ceux qui ont besoin d'une assistante sociale. Ces problèmes "se ressentent davantage", note Claudia Monti.

Des problématiques liées aux différentes aides gouvernementales émergent. De sorte que le bureau de l'ombudsman est  "très souvent la porte à laquelle on frappe quand personne ne décroche le téléphone et quand les gens ne savent plus comment faire. Nous sommes un peu devenus SOS détresse".

LE MANQUE DE PERSPECTIVE

Ce qui est "difficile à vivre dans cette crise, c'est le manque de perspective", explique Claudia Monti. Toutes les questions relatives à l'Adem, au chômage et à la situation du chômage partiel reviennent souvent. De nombreuses demandes concernent le Fonds du logement.

"Les gens ont conscience que ça dure un peu plus longtemps mais leur patience a des limites. Après ça se corse, surtout lorsqu'on est dépendant d'une aide. Ils aimeraient bien avoir une perspective, c'est le principal souci", explique Claudi Monti.

"C'est très important de ne pas écarter certaines personnes à l'avenir", estime l'ombudsman. Elle relève qu'en prison les visites continuent d'avoir lieu alors qu'on n'y parvient pas dans les maisons de retraire ou dans différents foyers. Une situation à laquelle il faut remédier, préconise celle dont la mission est de recevoir les réclamations des citoyens lorsqu'ils butent sur le fonctionnement des administrations étatiques ou communales et ne savent plus à quel saint se vouer.