Vous avez été près de 400 à répondre à notre sondage sur la difficulté à se faire rembourser les billets d'avion durant cette crise sanitaire. Et pour la grande majorité, ce remboursement se fait toujours attendre.

Avez-vous eu des soucis pour vous faire rembourser un vol annulé à cause de la crise sanitaire?

À cette question posée cette semaine aux lecteurs de 5 minutes, vous avez été exactement 383 à répondre, depuis le Luxembourg et la Grande Région.

Et les résultats sont sans appel:

  • 84 lecteurs disent n'avoir eu aucun souci à se faire rembourser ou s'estiment satisfaits de l'offre qui leur a été proposée.
  • 299 lecteurs attendent toujours de récupérer leur argent ou s'estiment mécontents de l'offre qui leur a été proposée. 

LES CHANCEUX QUI S'ESTIMENT SATISFAITS

Avec environ 22% de réponses positives, les lecteurs satisfaits ne représentent donc qu'un petit quart des témoignages. Citons notamment:

  • Sandra (Luxembourg ): "Ça a pris presque 4 mois mais j’ai été remboursée" écrit-elle.
  • Coralie (Luxembourg): elle a été "remboursée automatiquement"
  • Lola (France): "Luxair a procédé au remboursement de mes billets quelques semaines avant le départ".
  • Sissi (Luxembourg): "Non pas de soucis, mais du montant remboursé on m'a pris 150€ pour frais de dossier."
  • Jean (Luxembourg): "On m'a remboursé deux voyages réservés avant le confinement. Donc entière satisfaction".
  • Valval (France) : "Non [pas de soucis] avec British air, oui avec Easy Jet".

LES MALHEUREUX QUI ATTENDENT TOUJOURS LEUR ARGENT

Les lecteurs qui ont galéré ou galèrent toujours à se faire rembourser représentent donc plus de 3/4 des témoignages. Petite sélection:

  • Julia (Luxembourg): "l’agence a refusé le remboursement au profit d’un avoir valable 18 mois, mais difficile de trouver un voyage de remplacement au même prix!"
  • Emilia (Luxembourg): "On n’a jamais été contacté pour un remboursement ou un échange"
  • Henri (Luxembourg): "Le service client ne répond  pas. Ce que je déplore le plus c'est la technique de phishing utilisé pour transformé mon vol annulé en avoir. Ils disent de cliquer sur un lien pour en savoir plus et en arrivant sur le site un message m'indique que j'ai bien transformé mon vol en avoir. Pour moi ça s'apparente à de l'arnaque pure et simple..."
  • Gilles (France): "J’ai reçu un avoir de Tui mais j’ai demandé un remboursement. Ma demande reste sans réponse à ce jour"
  • Myriam (Luxembourg) : "Mon vol Luxembourg-Londres du 3 avril a été annulé et je n'arrive toujours pas à obtenir de remboursement de la plateforme sur laquelle j'ai acheté mon billet"
  • Ben (Luxembourg): "Pas de remboursement mais un voucher (NDLR:un bon d'achat) sur un prochain vol valable jusque fin 2021"
  • Cyril (Luxembourg): "Vols via Lufthansa pour juillet 2020 annulés par la compagnie le 22/04. La compagnie propose d’abord des bons d’achat mais si on demande le remboursement ils l’acceptent. Par contre ils préviennent que le délai sera très long. Pour le moment aucun remboursement reçu. Deux éléments stressants : impossible de suivre la procédure de remboursement car la réservation apparaît comme n’existant plus dès l’annulation, et aucune information sur le délai."
  • Lana (Luxembourg): "Je n'ai pas récupéré la totalité du montant: j'avais versé 2.200 euros ; j'ai récupéré 1.700 euros puis 267 euros, sans aucune explication".
  • Dirgni (Luxembourg): "Nos vols n’ont pas été remboursés. Thai Airways est en redressement judiciaire. Pas de remboursement prévu."

PETITS RAPPELS

Rappelons d'abord que ces témoignages n'ont pas vocation à refléter la politique commerciale des compagnies aériennes mais simplement l'avis de nos lecteurs: chaque cas est différent, comme l'illustre le fait que les mêmes compagnies aériennes ont fait des heureux ou des malheureux selon les témoignages.

Rappelons ensuite la loi: la législation européenne prévoit bien qu'en cas d'annulation, le voyageur doit se voir proposer soit un nouvel itinéraire, soit un remboursement (qui peut se faire sous la forme d'un avoir pour un futur voyage, mais seulement avec l'accord du consommateur). Les compagnies qui font croire le contraire à leurs clients violent donc le droit européen, rappelle l'UFC-Que Choisir. Au Luxembourg aussi, l'ULC a rappelé plusieurs fois les droits des consommateurs à ce sujet.