Dans plus de 70% des cas que reçoit l'IRL, les deux parties en litige arrivent à se mettre d'accord et trouvent une solution à leur problème.

L'Institut Luxembourgeois a reçu 129 demandes de médiation au total cette année. Dans la grande majorité des cas, c'est le secteur des télécommunications qui était concerné. C'est ce qu'a précisé jeudi le directeur de l'ILR, Luc Tapella lors de la présentation du rapport qui contient également quelques recommandations.

Lorsque le consommateur introduit une demande de médiation auprès de l'IRL, c'est souvent à cause d'un problème qui concerne la facturation souligne Sophie Steichen du service juridique: Il s'agit généralement de problèmes tels qu'une erreur de facturation ou une contestation de la facturation lorsque le dépassement pour téléchargement hors frais n’est pas communiqué au consommateur et qu'il ne s’en aperçoit qu’après réception de sa facture par exemple.

Les modalités de la résiliation, des modifications contractuelles ou encore le roaming souvent souvent des facteurs problématiques. "Depuis que les frais d'itinérance ont été supprimés, les Luxembourgeois franchissent rapidement les frontières sans éteindre son portable ou désactiver l'itinérance. Cela permettait avant d'éviter des mauvaises surprises. On a donc commencé à prendre cette habitude en oubliant que cela ne s'appliquait qu'au sein de l'UE et lorsque le consommateur voyage dans un autre pays qui ne bénifice pas d'un accord avec l’opérateur, cela peut coûter cher." a ajouté Luc Tapella.

Sophie Steichen rappelle que dans des pays tels que Monaco ou la Suisse, l'itinérance est incluse chez certains opérateurs mais pas tous. "Il est important de s'informer au préalable des tarifs qui s'appliquent dans certaines zones pour éviter des mauvaises surprises."